17
May

custexmaBrain Trust CS desarrolló en el Aula Magna de IE Business School una Jornada dedicada al “Customer Experience Management” a la que asistieron representantes de más de 100 empresas. La Jornada, que fue moderada por el Profesor de IE , D. Marcos Gonzalez de La-Hoz, en representación de la Asociación de Antiguos Alumnos. Se desarrolló dos sesiones de trabajo en la que se realizaron las siguientes presentaciones:

1.Presentación estudio de implantación del Customer Experience en España

José Luis Ruiz, Socio de Brain Trust CS presentó los resultados del primer Estudio de Implantación de la Gestión de la Experiencia de Cliente realizado en España y que analiza tanto el grado de implantación como la forma en que se lleva a cabo la Gestión de la Experiencia del Cliente en las empresas españolas.

El Estudio, realizado entre las principales empresas de los sectores Telco, Banca, Seguros y Turismo, concluye que aunque la Gestión de la Experiencia del Cliente se declara como un aspecto muy importante, la realidad es que la mayoría de las empresas no gestiona la Experiencia del Cliente de forma adecuada y, en lugar de haber dado un giro a su organización, se han limitado a cambiar el nombre del área de “Calidad” o “Excelencia” por “Experiencia de Cliente”.

Al respecto de los sistemas de Gestión de la Experiencia de Cliente que se usan o se están implantando en las empresas entrevistadas, en su mayoría no incorporan todas las fases del Ciclo de Vida del Cliente abandonando fases especialmente importantes en la Experiencia como la Facturación y Cobro y la Finalización. Tampoco se encuentran incorporados en todos los Touchpoints con el Cliente, siendo especialmente relevante las bajas cifras de los canales “Retail” y “Televenta”. En lo que se refiere a la organización, tampoco se encuentran implicadas en la Experiencia del Cliente todas las áreas de la empresa, quedando las áreas de “IT”, “RRHH” y “Finanzas” muy lejos de las áreas “cercanas” al cliente.

Finalmente, tampoco se encuentran generalizados los indicadores cuantitativos que permiten aproximarse mejor a la Experiencia del cliente como el Índice de Recomendación (NPS) y la Fidelidad, por lo que la gestión de la Experiencia parece ser en muchas empresas meramente cualitativa

2.- Presentación caso de éxito Customer Experience Management

A continuación de los resultados del Estudio, Gabriel Pagola, VP de Latinoamérica en Brain Trust CS presentó la metodología “Customer Experience Design Model” aplicada como caso real en un importante operador de telecomunicaciones en Latinoamérica: NEXTEL Chile.

La metodología se basa en definir una experiencia que permita diferenciarse de la competencia, construirla sobre todos los “touchpoints” con el cliente y en cada fase de su “Ciclo de Vida”y testarla de acuerdo al sentir de los clientes para finalmente definir indicadores y establecer un modelo de medición que permita su mejora continuada.

Una vez constatados sus resultados positivos sobre las ventas de la compañía, la metodología desarrollada se está implantando también en Brasil y México.

Durante la presentación del Caso de Éxito se contó con la intervención por video del COO de Nextel Brasil D. Claudio Hidalgo, que explicó desde el punto de vista de la empresa la importancia de poner al cliente en el centro del modelo de gestión de la empresa a través de la gestión de su experiencia con la compañía.

Brain Trust CS developedin the auditorium of the IE in Madrid one session dedicated to “Customer Experience Management” which was attended by representatives from more than 100 companies. The Session, which was moderated by Professor IE or D. Marcos Gonzalez de La-Hoz on behalf of the Alumni Association, was conducted in two parts involving the following presentations:

1. Study on the adoption of Customer Experience Management in Spain

Jose Luis Ruiz, Partner at Brain Trust CS, presented the results of the first study on the adoption by companies of Customer Experience Management made ​​in Spain. The Study analyzes both the degree of implementation and the way companies conducts the Customer Experience Management inside organizations.

The study, conducted among major companies in the Telco, Banking, Insurance and Tourism sectors, concludes that although the Customer Experience is declared as a very important aspect, the reality is that most companies do not manage the Experience Customer properly and in instead of put the customer in the center of business have simply changed the name of the area of “Quality” or “Excellence” with “Customer Experience”.

Regarding models for Customer Experience Management used or are being implemented in the companies interviewed, most do not incorporate all phases of Customer Lifecycle, abandoning especially important phases in the experience as the Billing and Collection and Completion. Nor are incorporated in the majority of models all Customer Touchpoints, being especially relevant the low numbers of models with channels “Retail” and “telemarketing”. In regards to the organization, all areas of the company are not involved in the Customer Experience, obtaining the areas of “IT”, “HR” and “Finance” low rates in the study.

Finally, neither are generalized in use quantitative indicators that enable better approach to the customer experience as the Recommendation Index (NPS) and Fidelity, making the experience management in many companies seem to be purely qualitative.

2.- Business Case Presentation.

Following the results of the study, Gabriel Pagola, VP of Latam in Brain Trust CS, presented the methodology “Customer Experience Design Model” applied as a real case in a major telecommunications operator in Latin America: NEXTEL Chile.

The methodology is based on defining an experience that distinguishes the company from the competition, build the experience in all the “touchpoints” with the customer and in every phase of its “life cycle”, test the experience in according to customer feelings, to finally define indicators and establish a measurement model that allows continuous improvement of the delivered experience.

Once was observed positive results on sales of the company in Chile, the methodology developed is being implemented also in Brazil and Mexico.

After presenting the Case Study, the COO of Nextel Brazil D. Claudio Hidalgo contributed his experience, from the point of view of the company, about the importance of putting the customer at the center of the model of management in the organization through the management of their experience with the company.

Comentarios

onchannel 19 mayo 2013 - 13:06

gracias por esto articolo

onchannel 19 mayo 2013 - 13:06
rabaty 31 agosto 2013 - 15:51

Recommeneded website…

below you’ll find the link to some sites that we think you should visit…

xiao hiruka 31 mayo 2016 - 04:14

Students at the University are very fortunate that they have a careers centre that is dedicated to helping and supporting students to find work after completing their eduction.
lowongan pekerjaan

Dejar un Comentario

*

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y mostrarle contenido relacionado con sus preferencias mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continua navegando, consideramos que acepta su uso. Puede cambiar la configuración u obtener más información aquí. Aceptar