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IE Tourism Club: Hotel Reputation / Reputación Hotelera

According to various hoteliers and hotel booking sites, fear is an important factor when dealing with reputation management.

These claims were discussed during the Open Classroom: «Hotel Reputation: The client as a sales tool and the strength of recommendations», which was held at IE Business School. The event was organized with the collaboration of NAVIHOTEL, a hotel software company.

The open classroom was devised as a roundtable led by Mercedes Sanchez, Trip Advisor´s Business Territory Development Manager, and Natalia Aguilar, Trivago´s Country Manager for Spain. The opinion panel included Neville Isaac, Director of Revenue Management in Spain and Portugal for NH Hotels and Marta Idzikowski, Marketing Manager for Spanish posadas.

Francesco Canzoniere, Entrepreneur and Travel Marketing Consultant, questioned the speakers on various topics that concern the hotel sector. He introduced the main lines of discussion and the conclusions that were as follows:

The real impact of opinions and criticisms is difficult to control, and both NH Hotels and Posadas agree that there is still little evidence to substantiate their impact although it is much easier for small chains to measure the consequences because they have more control in managing their online reputation. Marta Gracia, Google Account Strategist and IE Tourism Club Assistant, believes that we should  take the opportunity to view all opinions as a dialogue tool in order to help hoteliers better understand customers needs and their perceptions of services.

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El miedo es una de las principales claves del fracaso en la gestión de la reputación en hoteles, según distintos representantes de portales de opinión y del sector hotelero. Estas afirmaciones se han realizado durante el Aula Abierta:  “Reputación Hotelera: El cliente como herramienta de venta y el poder de las recomendaciones”, celebrada en el IE Business School, organismo que ha organizado el encuentro en colaboración con Navihotel, software hotelero.

El Aula Abierta, en formato mesa redonda, contó con la participación de Mercedes Sanchez, Territory Business Development Manager de  Trip Advisor y Natalia Aguilar, Country Manager España, Trivago Hotelero, representando a los portales de opinión y con Neville Isaac, Director de Revenue Management España y Portugal de NH Hoteles y Marta Idzikowski, Directora de Marketing de Posadas de España representando al sector hotelero.

Durante la jornada, Francesco Canzoniere, emprendedor y Travel Marketing Consultant cuestionaba a los ponentes sobre diversos temas que preocupan el sector en este aspecto y algunas de las principales líneas de debate y conclusiones fueron las siguientes:

Otro punto de debate fue, el impacto real de las opiniones y críticas en la conversión, en el que tanto NH Hoteles y Posadas Españas coincidieron en que todavía no existen indicios que hagan corroborar este impacto, pero que, en el caso de establecimientos pequeños, es mucho más fácil medir ya que pueden tener un mayor control en la gestión de su reputación online. “La clave está en ver todo esto cómo una gran oportunidad y usarlo como una herramienta de diálogo con el cliente que te ayudará a conocer la percepción que este tiene de nuestros productos y servicios” afirmaba Marta Gracia, Account Estrategist en Google Travel, una de las asistentes al Aula Abierta del IE Tourism Club.