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FotoEAdepieEl día 7 de febrero tuvo lugar la conferencia “La generacíon de fans, una cuestión urgente” organizado por el IE Alumni Association. Elena Alfaro, CEO&Partner de EMO Insights, habló de cómo incorporar las emociones a la gestión de las organizaciones.

Ya lo decía el neurocientífico Antonio Damasio, “sin emoción no hay toma de decisiones”. Es decir, detrás de cualquier comportamiento, hay una emoción. Sus investigaciones han sido definitivas para comprender el rol que juegan en todas las decisiones que tomamos en la vida. Las emociones no son solamente un factor más en la toma de decisiones, adicionales a la razón y a los análisis coste-beneficio sino que son el impulso final que necesita una decisión para ser tomada. Si a esto le sumamos la situación vivida en muchos sectores caracterizada por la guerra de precios, la única salida es crear experiencias que generen emociones que contribuyan a la creación de fans del producto o de la marca.

Lo curioso es que, en general, no es habitual encontrar indicadores emocionales en las organizaciones. Por ejemplo, es difícil encontrar métricas sobre la decepción, frustración, inseguridad, etc… que hacemos sentir a los clientes y mucho más que incluyan la monitorización de los elementos y los procesos que las disparan. Por ello, se ha apostado por desarrollar la metodología “Feelings Experience Management®” que está permitiendo a algunas organizaciones, a día de hoy, enfocarse en la creación de fans y ser la referencia en sectores donde parecía que no existían posibilidades de diferenciación competitiva.

El resultado es que estas empresas superan hasta tres veces la media del sector en la generación de defensores de la marca y crecen en cuota de mercado en sectores donde el crecimiento se suele conseguir a través de la compra de otras empresas.

The conference “Fans creation, an urgent issue” took place on the 7th of February, as organised by the IE Alumni Association. Elena Alfaro (ExMDET 2007), CEO and Partner of EMO Insights, spoke about how to incorporate emotions into management.

The famous neuroscientist, António Damásio, believes that “without emotion there is no decision”: behind a behavior, there is an emotion. His research has been crucial to understanding the role our emotions play in all our decision-making. Emotions are not only another factor in the decision-making process, in addition to rational factors and cost-benefit analysis; they are the final trigger a decision needs in order to be taken. Moreover, if we add to this point the current situation experienced in many sectors characterised by the price war, the only way-out for organisations is to create experiences that generate emotions contributing to the fans creation of products and/or brands.

Curiously, it is not normal for us to ascertain the emotional indicators of customers within organisations. For example, it is difficult for us to detect the barometers for customer disappointment, frustration, insecurity, etc. It is made even harder if we try to look for the elements and processes that trigger them, which is why we chose to develop a “Feelings Experience Management®” methodology. It allows organisations to focus on creating fans and enables them to be a point of reference within industries that previously had no assumed differentiations.

As a result, the companies involved are up to three times more likely than the industry average to generate a brand that has a market share growth, in a sector where normal growth is achieved via the acquisition of other companies.

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