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17
May

custexmaBrain Trust CS desarrolló en el Aula Magna de IE Business School una Jornada dedicada al “Customer Experience Management” a la que asistieron representantes de más de 100 empresas. La Jornada, que fue moderada por el Profesor de IE , D. Marcos Gonzalez de La-Hoz, en representación de la Asociación de Antiguos Alumnos. Se desarrolló dos sesiones de trabajo en la que se realizaron las siguientes presentaciones:

1.Presentación estudio de implantación del Customer Experience en España

José Luis Ruiz, Socio de Brain Trust CS presentó los resultados del primer Estudio de Implantación de la Gestión de la Experiencia de Cliente realizado en España y que analiza tanto el grado de implantación como la forma en que se lleva a cabo la Gestión de la Experiencia del Cliente en las empresas españolas.

El Estudio, realizado entre las principales empresas de los sectores Telco, Banca, Seguros y Turismo, concluye que aunque la Gestión de la Experiencia del Cliente se declara como un aspecto muy importante, la realidad es que la mayoría de las empresas no gestiona la Experiencia del Cliente de forma adecuada y, en lugar de haber dado un giro a su organización, se han limitado a cambiar el nombre del área de “Calidad” o “Excelencia” por “Experiencia de Cliente”.

Al respecto de los sistemas de Gestión de la Experiencia de Cliente que se usan o se están implantando en las empresas entrevistadas, en su mayoría no incorporan todas las fases del Ciclo de Vida del Cliente abandonando fases especialmente importantes en la Experiencia como la Facturación y Cobro y la Finalización. Tampoco se encuentran incorporados en todos los Touchpoints con el Cliente, siendo especialmente relevante las bajas cifras de los canales “Retail” y “Televenta”. En lo que se refiere a la organización, tampoco se encuentran implicadas en la Experiencia del Cliente todas las áreas de la empresa, quedando las áreas de “IT”, “RRHH” y “Finanzas” muy lejos de las áreas “cercanas” al cliente.

Finalmente, tampoco se encuentran generalizados los indicadores cuantitativos que permiten aproximarse mejor a la Experiencia del cliente como el Índice de Recomendación (NPS) y la Fidelidad, por lo que la gestión de la Experiencia parece ser en muchas empresas meramente cualitativa

2.- Presentación caso de éxito Customer Experience Management

A continuación de los resultados del Estudio, Gabriel Pagola, VP de Latinoamérica en Brain Trust CS presentó la metodología “Customer Experience Design Model” aplicada como caso real en un importante operador de telecomunicaciones en Latinoamérica: NEXTEL Chile.

La metodología se basa en definir una experiencia que permita diferenciarse de la competencia, construirla sobre todos los “touchpoints” con el cliente y en cada fase de su “Ciclo de Vida”y testarla de acuerdo al sentir de los clientes para finalmente definir indicadores y establecer un modelo de medición que permita su mejora continuada.

Una vez constatados sus resultados positivos sobre las ventas de la compañía, la metodología desarrollada se está implantando también en Brasil y México.

Durante la presentación del Caso de Éxito se contó con la intervención por video del COO de Nextel Brasil D. Claudio Hidalgo, que explicó desde el punto de vista de la empresa la importancia de poner al cliente en el centro del modelo de gestión de la empresa a través de la gestión de su experiencia con la compañía.

Brain Trust CS developedin the auditorium of the IE in Madrid one session dedicated to «Customer Experience Management» which was attended by representatives from more than 100 companies. The Session, which was moderated by Professor IE or D. Marcos Gonzalez de La-Hoz on behalf of the Alumni Association, was conducted in two parts involving the following presentations:

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